ESRS-norm
ESRS-norm
De term "beleid" is synoniem met de term "concept", die wordt gebruikt in de Duitse versie van de ESRS-norm.
18. De onderneming moet haar algemene procedures voor het betrekken van consumenten en eindgebruikers en hun vertegenwoordigers met betrekking tot de feitelijke en potentiële gevolgen voor hen vermelden.
19. Het doel van deze informatieverplichting is inzicht te verschaffen in de vraag of en hoe de onderneming consumenten en/of eindgebruikers, hun wettelijke vertegenwoordigers of geloofwaardige plaatsvervangers betrekt bij haar lopende procedure voor het nakomen van haar zorgplicht met betrekking tot wezenlijke feitelijke en potentiële, positieve en/of negatieve effecten waarvan zij worden of waarschijnlijk zullen worden getroffen, en in hoeverre de standpunten van consumenten en eindgebruikers worden meegenomen in de besluitvormingsprocessen van de onderneming.
20. Het bedrijf geeft aan of en in hoeverre de standpunten van consumenten en/of eindgebruikers worden meegenomen in zijn beslissingen of activiteiten die bedoeld zijn om de feitelijke en potentiële effecten op consumenten en eindgebruikers aan te pakken. Dit omvat, indien van toepassing, een toelichting op de volgende punten:
a) of de samenwerking met consumenten en/of eindgebruikers of hun wettelijke vertegenwoordigers rechtstreeks plaatsvindt of via geloofwaardige vertegenwoordigers die inzicht hebben in hun situatie,
b) de fase(s) waarin de betrokkenheid plaatsvindt, alsmede de aard en de frequentie van de betrokkenheid,
c) de functie en de hoogste positie binnen de onderneming die operationeel verantwoordelijk is voor de betrokkenheid en ervoor zorgt dat de resultaten in het bedrijfsconcept worden geïntegreerd, en
d) indien van toepassing, de wijze waarop de onderneming de doeltreffendheid van haar samenwerking met consumenten en/of eindgebruikers beoordeelt, en indien van toepassing, met inbegrip van eventuele overeenkomsten of resultaten die uit deze samenwerking voortvloeien.
21. Indien van toepassing geeft de onderneming aan welke stappen zij onderneemt om inzicht te krijgen in de standpunten van consumenten en/of eindgebruikers die bijzonder kwetsbaar zijn voor effecten en/of gemarginaliseerd kunnen zijn (bijvoorbeeld personen met een handicap, kinderen, enz.).
22. Indien de onderneming de hierboven genoemde vereiste informatie niet kan verstrekken omdat zij niet beschikt over een algemene procedure voor samenwerking met consumenten en/of eindgebruikers, geeft zij dit aan. Zij kan een termijn aangeven waarbinnen zij voornemens is een dergelijke procedure in te voeren.
Toepassingsvereisten (AR)
Toepassingsvereisten (AR)
AR 14. Voor sommige consumenten kunnen nationale consumentenbeschermingsinstanties geloofwaardige vertegenwoordigers zijn die kennis hebben van de belangen, ervaringen of standpunten van consumenten en eindgebruikers.
AR 15. Bij de beschrijving van de functie of rol die de operationele verantwoordelijkheid voor een dergelijke betrokkenheid en/of de uiteindelijke verantwoordingsplicht draagt, kan de onderneming aangeven of het om een specifieke rol of functie gaat of om een onderdeel van een bredere rol of functie, en of er capaciteitsopbouwende maatregelen zijn aangeboden om het personeel te ondersteunen bij de betrokkenheid. Als er geen dergelijke functie of rol bestaat, kan dit worden vermeld. Aan deze informatieverplichting kan ook worden voldaan door te verwijzen naar de informatie die is verstrekt overeenkomstig ESRS 2 GOV-1 De rol van de bestuurs-, leidinggevende en toezichthoudende organen.
AR 16. Bij het opstellen van de informatie overeenkomstig lid 20, onder b) en c), kan rekening worden gehouden met de volgende voorbeelden:
a) met betrekking tot de fase(n) waarin de betrokkenheid plaatsvindt, kunnen voorbeelden worden gegeven van het vaststellen van mitigatiemaatregelen of van het beoordelen van de doeltreffendheid daarvan,
b) met betrekking tot de aard van de betrokkenheid kunnen de voorbeelden betrekking hebben op participatie, raadplegingen en/of informatie,
c) met betrekking tot de frequentie van de betrokkenheid kan informatie worden verstrekt over de vraag of de betrokkenheid regelmatig plaatsvindt, op bepaalde momenten van een project of bedrijfsproces, en of deze plaatsvindt op grond van wettelijke vereisten en/of op verzoek van belanghebbenden, en of het resultaat van de betrokkenheid in aanmerking wordt genomen in de besluitvormingsprocessen van de onderneming, en
d) met betrekking tot de rol met operationele verantwoordelijkheid, of de onderneming van de betrokken werknemers verlangt dat zij over bepaalde vaardigheden beschikken, of dat zij hen bijscholing of capaciteitsopbouw aanbiedt met het oog op de betrokkenheid.
AR 17. Om te illustreren hoe de standpunten van consumenten en/of eindgebruikers bepaalde beslissingen of activiteiten van de onderneming hebben beïnvloed, kan de onderneming voorbeelden uit de huidige verslagperiode aanhalen.
Voorbeelden uit de praktijk
Voorbeelden uit de praktijk
Voorbeelden dienen alleen als indicatie van hoe andere bedrijven tot nu toe aan hun rapportageverplichtingen hebben voldaan. Gecontroleerde ESRS-rapporten zijn nog niet beschikbaar. Er is geen garantie voor juistheid en volledigheid.
S4-2 – Consumentgerichtheid en klanttevredenheid
De bescherming en tevredenheid van onze klanten staan centraal in onze bedrijfsactiviteiten. We verbinden ons ertoe alle wettelijke en interne voorschriften inzake consumentenbescherming na te leven en ervoor te zorgen dat vragen en verzoeken zorgvuldig worden behandeld.
Inkomende feedback of klachten, of deze nu per e-mail, post, telefoon, via dealers of andere kanalen worden ontvangen, worden systematisch geregistreerd en individueel behandeld door gespecialiseerde afdelingen. We besteden bijzondere aandacht aan specifieke behoeften, bijvoorbeeld van kwetsbare of gemarginaliseerde klanten. Zo bieden we bijvoorbeeld individuele oplossingen aan, zoals speciaal aangepaste producten.
Om de klantervaring voortdurend te verbeteren, houden we regelmatig tevredenheidsenquêtes. Daarbij worden verschillende klantengroepen, zoals particuliere klanten, zelfstandigen of zakelijke klanten, ondervraagd, met name na adviesgesprekken of afgesloten contracten. Sinds 2021 registreren we ook feedback na telefonisch contact om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren en bredere feedback te verzamelen.
Bovendien kunnen klanten via digitale kanalen zoals onze website, het klantenportaal of de app op elk moment feedback geven. Met deze aanpak bevorderen we open communicatie en werken we voortdurend aan het verbeteren van de kwaliteit van onze diensten.