23. De onderneming moet de procedures beschrijven die zij heeft om negatieve effecten op consumenten en eindgebruikers waarmee zij te maken heeft, te verbeteren of mee te helpen verbeteren, evenals de kanalen die consumenten en eindgebruikers ter beschikking staan om hun bezorgdheid te uiten en te laten onderzoeken.

24. Het doel van deze informatieverplichting is inzicht te verschaffen in de formele middelen waarmee consumenten en/of eindgebruikers hun zorgen en behoeften rechtstreeks aan de onderneming kunnen meedelen en/of waarmee de onderneming de beschikbaarheid van dergelijke kanalen (bijv. klachtenmechanismen) in het kader van zijn zakelijke relaties ondersteunt, en hoe samen met deze consumenten en/of eindgebruikers follow-upmaatregelen worden genomen met betrekking tot de gemelde problemen en de doeltreffendheid van deze kanalen.

25. Het bedrijf legt het volgende uit:

26. De onderneming geeft aan of en hoe zij vaststelt dat consumenten en/of eindgebruikers deze structuren of procedures kennen en vertrouwen om hun bezorgdheden of behoeften kenbaar te maken en te laten onderzoeken. Bovendien moet de onderneming aangeven of zij over concepten beschikt om personen te beschermen tegen represailles wanneer zij gebruikmaken van dergelijke structuren of procedures. Indien dergelijke informatie is verstrekt in het kader van ESRS G1-1, kan de onderneming naar deze informatie verwijzen.

27. Als de onderneming de hierboven genoemde vereiste informatie niet kan verstrekken omdat zij geen kanaal voor het melden van zorgen heeft opgezet en/of de beschikbaarheid van mechanismen in het kader van haar zakelijke relaties niet ondersteunt, geeft zij dit aan. Zij kan een termijn aangeven waarbinnen zij voornemens is dergelijke kanalen of procedures in te voeren.

AR 18. Bij het voldoen aan de informatievereisten van ESRS S4-3 kan de onderneming zich baseren op de inhoud van de richtlijnen van de Verenigde Naties voor bedrijfsleven en mensenrechten en de OESO-richtlijnen voor multinationale ondernemingen, die zich richten op herstelmaatregelen en klachtenmechanismen.

AR 19. Kanalen waarlangs bezorgdheden of behoeften kunnen worden geuit, omvatten klachtenmechanismen, hotlines, dialoogprocessen of andere middelen waarmee consumenten en/of eindgebruikers of hun wettelijke vertegenwoordigers bezorgdheden of behoeften kunnen uiten met betrekking tot effecten die de onderneming moet aanpakken. Dit kan kanalen omvatten die rechtstreeks door de onderneming worden aangeboden en die moeten worden vermeld naast andere mechanismen die de onderneming kan gebruiken om inzicht te krijgen in het beheer van de effecten op consumenten en/of eindgebruikers, zoals audits van de naleving van de regelgeving. Als de onderneming zich uitsluitend baseert op informatie over het bestaan van dergelijke kanalen die door haar zakelijke relaties worden aangeboden om aan deze vereiste te voldoen, kan zij dit vermelden.

AR 20. Om meer inzicht te krijgen in de informatie die onder ESRS S4-3 valt, kan de onderneming informatie verstrekken over de vraag of en hoe consumenten en/of eindgebruikers die mogelijk worden beïnvloed, toegang hebben tot kanalen op het niveau van de onderneming waar zij door worden beïnvloed, met betrekking tot elk significant effect.

AR 21. Mechanismen van derden kunnen mechanismen zijn die worden beheerd door de overheid, ngo's, brancheorganisaties en andere samenwerkingsinitiatieven. Met betrekking tot het toepassingsgebied van deze mechanismen kan de onderneming aangeven of de mechanismen toegankelijk zijn voor alle consumenten en/of eindgebruikers die mogelijk of daadwerkelijk worden getroffen door significante effecten van de onderneming, of voor personen of organisaties die namens hen optreden of die op een andere manier in staat zijn om negatieve effecten te signaleren, en of de consumenten en/of eindgebruikers (of personen of organisaties die namens hen optreden of die op een andere manier in staat zijn om negatieve effecten te onderkennen) met behulp van deze mechanismen klachten of bezwaren kunnen indienen met betrekking tot de eigen activiteiten van het bedrijf.

AR 22. Met betrekking tot de bescherming van personen die gebruikmaken van de mechanismen tegen vergeldingsmaatregelen, kan de onderneming beschrijven of zij klachten vertrouwelijk behandelt en de rechten op privacy en gegevensbescherming waarborgt, en of zij consumenten en/of eindgebruikers in staat stelt om deze mechanismen anoniem te gebruiken (bijvoorbeeld door vertegenwoordiging door een derde partij).

AR 23. Als de onderneming aangeeft in hoeverre zij weet dat consumenten en/of eindgebruikers deze kanalen kennen en vertrouwen, kan zij relevante en betrouwbare gegevens verstrekken over de doeltreffendheid van deze kanalen vanuit het perspectief van consumenten en/of eindgebruikers. Voorbeelden van informatiebronnen zijn enquêtes onder consumenten en/of eindgebruikers die van dergelijke kanalen gebruik hebben gemaakt en over hun tevredenheid over de procedure en de resultaten. Om de omvang van het gebruik van dergelijke kanalen te illustreren, kan de onderneming het aantal klachten vermelden dat in de verslagperiode van consumenten en/of eindgebruikers is ontvangen.

AR 24. Bij het beschrijven van de doeltreffendheid van de kanalen waarlangs consumenten en/of eindgebruikers hun bezorgdheid kunnen uiten, kan de onderneming zich baseren op de volgende vragen, op basis van de "doeltreffendheidscriteria voor buitengerechtelijke klachtenprocedures" overeenkomstig de leidende beginselen van de Verenigde Naties inzake bedrijfsleven en mensenrechten. De onderstaande overwegingen kunnen worden toegepast op afzonderlijke kanalen of op een collectief systeem van kanalen:

Meer informatie is te vinden in beginsel 31 van de leidende principes van de Verenigde Naties voor bedrijfsleven en mensenrechten.

Alternatieve geschillenbeslechting

Naast ons interne klachtenbeheer werken we samen met externe, buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsinstanties. Zo bieden we een transparante en klantvriendelijke oplossing voor consumentenzaken.

Wettelijke basis

Ons klachtenbeheer is gebaseerd op de nationale voorschriften, die voorschrijven dat er transparante en passende procedures voor de behandeling van klachten moeten worden ingesteld.

Ontwikkeling en monitoring

Het afgelopen jaar hebben we een stijging van 8 % in het aantal behandelde klachten geregistreerd, tot een totaal van 450 klachten.

Verzoeken en controles inzake gegevensbescherming

In het verslagjaar werden 90 verzoeken met betrekking tot de rechten van betrokkenen gemeld aan onze functionaris voor gegevensbescherming en deze werden allemaal binnen de gestelde termijn behandeld. Er waren geen bevestigde klachten van gegevensbeschermingsautoriteiten, twee klachten zijn nog in behandeling.

Meldingen van inbreuken op de gegevensbescherming overeenkomstig artikel 33 van de AVG waren in het verslagjaar niet nodig, aangezien er geen incidenten waren die de rechten van natuurlijke personen in gevaar brachten.

Klantfeedback en klachtenbeheer

De tevredenheid van onze klanten wordt regelmatig gecontroleerd. Een commissie bestaande uit leden van de raad van bestuur en afdelingshoofden beoordeelt elk kwartaal de feedback en klachten van klanten. Zij beslist over de nodige maatregelen en controleert de voortgang ervan om continue verbeteringen te garanderen.