10. Het doel van deze informatieverplichting is inzicht te geven in de algemene aanpak van de onderneming voor de samenwerking met consumenten en eindgebruikers, waaronder de beschikbaarheid van kanalen waarlangs zorgen of behoeften kunnen worden geuit, zoals klachtenmechanismen, en haar aanpak van herstelmaatregelen.

11. De onderneming vermeldt hoe zij consumenten en eindgebruikers, hun wettige vertegenwoordigers of geloofwaardige plaatsvervangers rechtstreeks betrekt en hoe de perspectieven van de consumenten en eindgebruikers doorwerken in haar beslissingen of activiteiten om de feitelijke en potentiële effecten op consumenten en eindgebruikers in het verslagjaar aan te pakken. Dit omvat hoe de onderneming inzicht verkrijgt in de perspectieven van consumenten en eindgebruikers die mogelijk bijzonder kwetsbaar zijn voor effecten en/of gemarginaliseerd zijn (bijv. personen met een handicap, kinderen), wanneer de onderneming maatregelen neemt om deze perspectieven te begrijpen.

12. De onderneming beschrijft de kanalen die voor consumenten en eindgebruikers beschikbaar zijn om hun zorgen of behoeften rechtstreeks aan haar kenbaar te maken en te laten behandelen. Met name vermeldt zij of zij beschikt over een klachtenmechanisme. Voorts legt zij uit hoe zij de doeltreffendheid van deze kanalen beoordeelt.

13. De onderneming beschrijft haar algemene aanpak en haar procedures voor het bieden van of meewerken aan herstelmaatregelen, wanneer zij materiële negatieve effecten op consumenten en eindgebruikers heeft veroorzaakt of daaraan heeft bijgedragen.

AR 2 bij alinea 11 (Betrokkenheid)
De betrokkenheid van consumenten en eindgebruikers kan verschillende vormen aannemen, zoals informatiebijeenkomsten, raadplegingen of participatie, en kan met verschillende tussenpozen plaatsvinden.

AR 3 bij alinea 12 (Klachtenmechanisme)
De „doeltreffendheidscriteria voor niet-gerechtelijke klachtenmechanismen” uit de richtsnoeren van de Verenigde Naties voor bedrijfsleven en mensenrechten, met name beginsel 31, kunnen worden gebruikt om de doeltreffendheid van de kanalen te beoordelen.
Indien de onderneming beschikt over beleid om personen te beschermen tegen represailles wanneer zij van dergelijke kanalen gebruikmaken, en dit beleid wordt vermeld onder ESRS G1-1, kan de onderneming naar die informatie verwijzen.