ESRS Standard
ESRS Standard
Der Begriff "Policy" ist gleichbedeutend mit dem Begriff "Konzept", welcher innerhalb der deutschen Fassung des ESRS-Standards verwendet wird.
18. Das Unternehmen hat seine allgemeinen Verfahren für die Einbeziehung von Verbrauchern und Endnutzern und ihrer Vertreter in Bezug auf tatsächliche und potenzielle Auswirkungen auf sie anzugeben.
19. Ziel dieser Angabepflicht ist es, ein Verständnis dafür zu vermitteln, ob und wie das Unternehmen Verbraucher und/oder Endnutzer, ihre rechtmäßigen Vertreter oder glaubwürdige Stellvertretende im Rahmen seines laufenden Verfahrens zur Erfüllung der Sorgfaltspflicht in Bezug auf wesentliche tatsächliche und potenzielle, positive und/oder negative Auswirkungen einbezieht, von denen sie betroffen sind oder wahrscheinlich betroffen sein werden, und inwiefern die Sichtweisen der Verbraucher und Endnutzer in den Entscheidungsprozessen des Unternehmens berücksichtigt werden.
20. Das Unternehmen gibt an, ob und inwiefern die Sichtweisen der Verbraucher und/oder Endnutzer in seine Entscheidungen oder Tätigkeiten einfließen, mit denen die tatsächlichen und potenziellen Auswirkungen auf Verbraucher und Endnutzer bewältigt werden sollen. Dies schließt gegebenenfalls eine Erläuterung folgender Punkte ein:
a) ob die Zusammenarbeit mit Verbrauchern und/oder Endnutzern oder ihren rechtmäßigen Vertretern direkt oder mit glaubwürdigen Stellvertretenden erfolgt, die Einblicke in ihre Situation haben,
b) die Phase(n), in der/denen die Einbeziehung erfolgt, sowie die Art und die Häufigkeit der Einbeziehung,
c) die Funktion und die ranghöchste Position innerhalb des Unternehmens, die die operative Verantwortung für die Einbeziehung sowie dafür trägt, dass die Ergebnisse in das Unternehmenskonzept einfließen, und
d) gegebenenfalls die Art und Weise, wie das Unternehmen die Wirksamkeit seiner Zusammenarbeit mit den Verbrauchern und/oder Endnutzern bewertet, und gegebenenfalls einschließlich etwaiger Vereinbarungen oder Ergebnisse, die sich aus dieser Zusammenarbeit ergeben.
21. Gegebenenfalls gibt das Unternehmen die Schritte an, die es unternimmt, um Einblicke in die Sichtweisen der Verbraucher und/oder Endnutzer zu gewinnen, die besonders anfällig für Auswirkungen und/oder marginalisiert sein könnten (z. B. Menschen mit Behinderungen, Kinder usw.).
22. Kann das Unternehmen die oben genannten erforderlichen Informationen nicht vorlegen, weil es nicht über ein allgemeines Verfahren zur Zusammenarbeit mit den Verbrauchern und/oder Endnutzern verfügt, so gibt es dies an. Es kann einen Zeitrahmen angeben, innerhalb dessen es ein solches Verfahren einzuführen beabsichtigt.
Application Requirements (AR)
Application Requirements (AR)
AR 14. Für einige Verbraucher können zu den glaubwürdigen Stellvertretenden, die über Kenntnisse der Interessen, Erfahrungen oder Sichtweisen von Verbrauchern und Endnutzern verfügen, nationale Verbraucherschutzbehörden gehören.
AR 15. Bei der Beschreibung der Funktion oder Rolle, die die operative Verantwortung für ein solches Engagement und/oder die letztendliche Rechenschaftspflicht trägt, kann das Unternehmen angeben, ob es sich dabei um eine spezifische Rolle oder Funktion oder einen Teil einer umfassenderen Rolle oder Funktion handelt und ob Maßnahmen zum Kapazitätsaufbau angeboten wurden, um das Personal im Hinblick auf die Einbeziehung zu unterstützen. Gibt es keine solche Position oder Funktion, so kann dies angegeben werden. Diese Angabepflicht kann auch unter Verweis auf die gemäß ESRS 2 GOV-1 Die Rolle der Verwaltungs-, Leitungs- und Aufsichtsorgane gemachten Angaben erfüllt werden.
AR 16. Bei der Erstellung der Angaben nach Absatz 20 Buchstaben b und c können die folgenden Veranschaulichungen berücksichtigt werden:
a) in Bezug auf die Phase(n), in der/denen die Einbeziehung stattfindet, können Beispiele für die Festlegung von Minderungsansätzen oder für die Bewertung ihrer Wirksamkeit angegeben werden,
b) in Bezug auf die Art der Einbeziehung können sich die Beispiele auf die Beteiligung, Konsultationen und/oder Informationen beziehen,
c) in Bezug auf die Häufigkeit der Einbeziehung können Informationen darüber bereitgestellt werden, ob die Einbeziehung regelmäßig erfolgt, zu bestimmten Zeitpunkten eines Projekts oder Geschäftsprozesses, sowie darüber, ob sie aufgrund rechtlicher Anforderungen und/oder auf Wunsch der Interessenträger erfolgt und ob das Ergebnis der Einbeziehung in den Entscheidungsprozessen des Unternehmens berücksichtigt wird, und
d) in Bezug auf die Rolle mit operativer Verantwortung, ob das Unternehmen verlangt, dass die jeweiligen Beschäftigten über bestimmte Fähigkeiten verfügen müssen oder ob es ihnen Weiterbildung oder den Aufbau von Kapazitäten im Hinblick auf die Einbeziehung anbietet.
AR 17. Um zu veranschaulichen, wie die Sichtweisen von Verbrauchern und/oder Endnutzern bestimmte Entscheidungen oder Tätigkeiten des Unternehmens beeinflusst haben, kann das Unternehmen Beispiele aus dem aktuellen Berichtszeitraum anführen.
Beispiele aus der bisherigen Praxis
Beispiele aus der bisherigen Praxis
Beispiele dienen lediglich als Hinweis, wie eine Angabepflicht von anderen Unternehmen bisher angegeben wurde. Geprüfte ESRS-Berichte sind noch nicht verfügbar. Es besteht keine Garantie für Richtigkeit und Vollständigkeit.
S4-2 – Verbraucherorientierung und Kundenzufriedenheit
Der Schutz und die Zufriedenheit unserer Kund:innen stehen im Mittelpunkt unserer Geschäftstätigkeiten. Wir verpflichten uns, alle gesetzlichen und internen Vorgaben zum Verbraucherschutz einzuhalten und sicherzustellen, dass Anfragen und Anliegen sorgfältig bearbeitet werden.
Eingehende Rückmeldungen oder Beschwerden, sei es per E-Mail, Post, Telefon, über Händler oder andere Kanäle, werden systematisch erfasst und von spezialisierten Einheiten individuell bearbeitet. Besonderes Augenmerk legen wir auf die Berücksichtigung spezifischer Bedürfnisse, etwa von besonders schutzbedürftigen oder marginalisierten Kund:innen. Beispielsweise bieten wir individuelle Lösungen wie speziell angepasste Produkte an.
Um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern, führen wir regelmäßig Zufriedenheitsbefragungen durch. Dabei werden verschiedene Kundengruppen wie Privatkund:innen, Selbstständige oder Geschäftskund:innen befragt, insbesondere nach Beratungsgesprächen oder abgeschlossenen Verträgen. Seit 2021 erfassen wir auch Feedback nach Telefonkontakten, um die Servicequalität weiter zu steigern und breitere Rückmeldungen einzuholen.
Zusätzlich können Kund:innen über digitale Kanäle wie unsere Website, das Kundenportal oder die App jederzeit Feedback einreichen. Mit diesem Ansatz fördern wir eine offene Kommunikation und arbeiten kontinuierlich daran, die Qualität unserer Leistungen zu verbessern.