ESRS Standard
ESRS Standard
Der Begriff "Policy" ist gleichbedeutend mit dem Begriff "Konzept", welcher innerhalb der deutschen Fassung des ESRS-Standards verwendet wird.
23. Das Unternehmen hat die Verfahren zu beschreiben, über die es verfügt, um negative Auswirkungen auf Verbraucher und Endnutzer, mit denen es im Zusammenhang steht, zu verbessern oder an der Verbesserung mitzuwirken, sowie die Kanäle, die Verbrauchern und Endnutzern zur Verfügung stehen, um Bedenken zu äußern und prüfen zu lassen.
24. Ziel dieser Angabepflicht ist es, ein Verständnis für die formalen Mittel zu vermitteln, mit denen Verbraucher und/oder Endnutzer dem Unternehmen ihre Anliegen und Bedürfnisse unmittelbar mitteilen können und/oder mit denen das Unternehmen die Verfügbarkeit solcher Kanäle (z. B. Beschwerdemechanismen) im Rahmen seiner Geschäftsbeziehungen unterstützt, und wie gemeinsam mit diesen Verbrauchern und/oder Endnutzern Folgemaßnahmen in Bezug auf die vorgebrachten Probleme und auf die Wirksamkeit dieser Kanäle durchgeführt werden.
25. Das Unternehmen erläutert Folgendes:
a) seinen allgemeinen Ansatz und die Verfahren für die Durchführung von oder die Beteiligung an Abhilfemaßnahmen, wenn es festgestellt hat, dass es wesentliche negative Auswirkungen auf Verbraucher und/oder Endnutzer verursacht hat oder dazu beigetragen hat, einschließlich Angaben darüber, ob und wie das Unternehmen bewertet, ob die jeweiligen Abhilfemaßnahmen wirksam sind,
b) alle spezifischen Kanäle, über die Verbraucher und/oder Endnutzer ihre Anliegen oder Bedürfnisse direkt gegenüber dem Unternehmen äußern und prüfen lassen können, einschließlich Angaben darüber, ob diese Kanäle vom Unternehmen selbst oder im Rahmen einer Beteiligung an Mechanismen Dritter eingerichtet wurden,
c) die Verfahren, mit denen das Unternehmen die Verfügbarkeit solcher Kanäle im Rahmen seiner Geschäftsbeziehungen unterstützt oder verlangt, und
d) die Art und Weise, wie die vorgebrachten und angegangenen Probleme verfolgt und überwacht werden und wie die Wirksamkeit der Kanäle sichergestellt wird, unter anderem durch die Einbeziehung von Interessenträgern, die als Zielnutzer vorgesehen sind.
26. Das Unternehmen gibt an, ob und wie es feststellt, dass die Verbraucher und/oder Endnutzer diese Strukturen oder Verfahren kennen und ihnen vertrauen, um ihre Bedenken oder Bedürfnisse mitzuteilen und prüfen zu lassen. Darüber hinaus muss das Unternehmen angeben, ob es über Konzepte verfügt, um Einzelpersonen vor Vergeltungsmaßnahmen zu schützen, wenn sie solche Strukturen oder Verfahren nutzen. Wurden solche Informationen im Rahmen des ESRS G1-1 angegeben, kann das Unternehmen auf diese Informationen verweisen.
27. Kann das Unternehmen die oben genannten erforderlichen Informationen nicht vorlegen, weil es keinen Kanal für die Mitteilung von Anliegen eingerichtet hat und/oder die Verfügbarkeit von Mechanismen im Rahmen seiner Geschäftsbeziehungen nicht unterstützt, so gibt es dies an. Es kann einen Zeitrahmen angeben, innerhalb dessen es solche Kanäle oder Verfahren einzuführen beabsichtigt.
Application Requirements (AR)
Application Requirements (AR)
AR 18. Bei der Erfüllung der Anforderungen der Angabepflicht ESRS S4-3 kann sich das Unternehmen am Inhalt der Leitprinzipien der Vereinten Nationen für Wirtschaft und Menschenrechte und der OECD-Leitsätze für multinationale Unternehmen orientieren, der sich auf Abhilfe und Beschwerdemechanismen konzentriert.
AR 19. Zu den Kanälen, über die Bedenken oder Bedürfnisse geäußert werden können, gehören Beschwerdemechanismen, Hotlines, Dialogprozesse oder andere Mittel, durch die Verbraucher und/oder Endnutzer oder ihre rechtmäßigen Vertreter Bedenken oder Bedürfnisse in Bezug auf Auswirkungen äußern können, mit denen sich das Unternehmen befassen soll. Dies kann Kanäle umfassen, die vom Unternehmen direkt bereitgestellt werden, die zusätzlich zu anderen Mechanismen angegeben werden müssen, die das Unternehmen nutzen kann, um Einblicke in das Management der Auswirkungen auf Verbraucher und/oder Endnutzer zu erhalten, wie z. B. Audits der Einhaltung der Vorschriften. Stützt sich das Unternehmen zur Erfüllung dieser Anforderung ausschließlich auf Informationen über die Existenz solcher Kanäle, die durch seine Geschäftsbeziehungen bereitgestellt werden, so kann es dies angeben.
AR 20. Um einen besseren Einblick in die Informationen zu erhalten, die unter den ESRS S4-3 fallen, kann das Unternehmen Informationen darüber bereitstellen, ob und wie Verbraucher und/oder Endnutzer, die möglicherweise betroffen sind, in Bezug auf jede wesentliche Auswirkung Zugang zu Kanälen auf der Ebene des Unternehmens haben, von der sie betroffen sind.
AR 21. Zu den Mechanismen von Dritten können solche gehören, die von der Regierung, von NRO, Industrieverbänden und anderen Kooperationsinitiativen betrieben werden. Bezüglich des Anwendungsbereichs dieser Mechanismen kann das Unternehmen angeben, ob die Mechanismen für alle Verbraucher und/oder Endnutzer zugänglich sind, die potenziell oder tatsächlich von wesentlichen Auswirkungen des Unternehmens betroffen sein können, oder für Einzelpersonen oder Organisationen, die in deren Namen handeln oder die auf eine andere Weise in der Lage sind, negative Auswirkungen zu erkennen, und ob die Verbraucher und/oder Endnutzer (oder Personen oder Organisationen, die in deren Namen handeln oder die auf eine andere Weise in der Lage sind, negative Auswirkungen zu erkennen) Beschwerden oder Bedenken im Zusammenhang mit den eigenen Tätigkeiten des Unternehmens mithilfe dieser Mechanismen vorbringen können.
AR 22. In Bezug auf den Schutz von Einzelpersonen, die die Mechanismen gegen Vergeltungsmaßnahmen nutzen, kann das Unternehmen beschreiben, ob es Missstände vertraulich behandelt und die Rechte auf Privatsphäre und Datenschutz wahrt; und ob es den Verbrauchern und/oder Endnutzern ermöglicht wird, sie anonym zu nutzen (z. B. durch die Vertretung durch einen Dritten).
AR 23. Wenn das Unternehmen angibt, inwiefern es Kenntnis darüber hat, dass die Verbraucher und/oder Endnutzer diese Kanäle kennen und ihnen vertrauen, kann das Unternehmen relevante und zuverlässige Daten über die Wirksamkeit dieser Kanäle aus der Sicht der Verbraucher und/oder Endnutzer vorlegen. Beispiele für Informationsquellen sind Umfragen unter Verbrauchern und/oder Endnutzern, die solche Kanäle genutzt haben, und zu deren Zufriedenheit mit dem Verfahren und den Ergebnissen. Zur Veranschaulichung des Umfangs der Nutzung solcher Kanäle kann das Unternehmen die Zahl der Beschwerden angeben, die von Verbrauchern und/oder Endnutzern im Berichtszeitraum eingegangen sind.
AR 24. Bei der Beschreibung der Wirksamkeit der Kanäle, über die Verbraucher und/oder Endnutzer Bedenken äußern können, kann sich das Unternehmen auf der Grundlage der „Wirksamkeitskriterien für außergerichtliche Beschwerdeverfahren“ gemäß den Leitprinzipien der Vereinten Nationen für Wirtschaft und Menschenrechte an den folgenden Fragen orientieren. Die nachstehenden Erwägungen können auf einzelne Kanäle oder auf ein kollektives System von Kanälen angewandt werden:
a) Sind die Kanäle legitimiert, indem sie eine angemessene Rechenschaftspflicht für faires Verhalten gewährleisten und das Vertrauen der Interessenträger stärken?
b) Sind die Kanäle den Interessenträgern bekannt und zugänglich?
c) Verfügen die Kanäle über bekannte Verfahren, festgelegte Zeitpläne und klare Vorgehensweisen?
d) Gewährleisten die Kanäle einen angemessenen Zugang zu den Quellen für Informationen, Beratung und Fachwissen?
e) Bieten die Kanäle Transparenz, indem sie den Beschwerdeführern ausreichende Informationen zur Verfügung stellen und gegebenenfalls einem bestehenden öffentlichen Interesse entsprechen?
f) Entsprechen die mittels der Kanäle erzielten Ergebnisse den international anerkannten Menschenrechten?
g) Zieht das Unternehmen Erkenntnisse aus den Kanälen, die kontinuierliches Lernen sowohl hinsichtlich der Verbesserung der Kanäle als auch der Verhinderung künftiger Auswirkungen unterstützen?
h) Konzentriert sich das Unternehmen auf den Dialog mit den Beschwerdeführern als Mittel, um einvernehmliche Lösungen zu finden, anstatt einseitig das Ergebnis zu bestimmen?
Weitere Informationen sind Grundsatz 31 der Leitprinzipien der Vereinten Nationen für Wirtschaft und Menschenrechte zu entnehmen.
Beispiele aus der bisherigen Praxis
Beispiele aus der bisherigen Praxis
Beispiele dienen lediglich als Hinweis, wie eine Angabepflicht von anderen Unternehmen bisher angegeben wurde. Geprüfte ESRS-Berichte sind noch nicht verfügbar. Es besteht keine Garantie für Richtigkeit und Vollständigkeit.
S4-3 – Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher und Endnutzer Bedenken äußern können
Alternative Streitbeilegung
Zusätzlich zu unserem internen Beschwerdemanagement arbeiten wir mit externen, außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen zusammen. Damit bieten wir eine transparente und kundenfreundliche Lösung für Verbraucherangelegenheiten.
Gesetzliche Grundlage
Unser Beschwerdemanagement basiert auf den nationalen Vorgaben, das vorschreibt, transparente und angemessene Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden einzurichten.
Entwicklung und Überwachung
Im vergangenen Jahr verzeichneten wir eine Steigerung der bearbeiteten Beschwerdefälle um 8 % auf insgesamt 450 Anliegen.
Datenschutzanfragen und Prüfungen
Im Berichtsjahr wurden 90 Anfragen zu Betroffenenrechten an unsere Datenschutzbeauftragte gemeldet und alle fristgerecht bearbeitet. Es gab keine bestätigten Beschwerden von Datenschutzbehörden, zwei Beschwerde sind noch in Bearbeitung.
Meldungen von Datenschutzverletzungen gemäß Art. 33 DSGVO waren im Berichtsjahr nicht erforderlich, da keine Vorfälle die Rechte natürlicher Personen gefährdeten.
Kundenfeedback und Beschwerdemanagement
Die Zufriedenheit unserer Kund:innen wird regelmäßig überwacht. Ein Gremium aus Vorstandsmitgliedern und Abteilungsleitungen prüft vierteljährlich Kundenfeedback und Beschwerden. Es entscheidet über notwendige Maßnahmen und überwacht deren Fortschritte, um kontinuierliche Verbesserungen sicherzustellen